在当今物质过度消费的世界里,人类在创造新物质新生活的同时,更应该在节省上狠下功夫。目前流行的节约资源、循环经济、提高能效、节能减排等都是在节省上做文章,欧盟正在建设的在线医疗系统就为我们展示了一个成功的范例。
在经济危机和主权债务危机的压力下,欧盟医疗医保系统正承受着前所未有的人口老龄化、预算紧缩、医疗费用猛增和医护人员短缺等相互交织的严重局面。信息通讯技术的快速发展和应用,不仅可以促使欧盟医疗体系为病患提供更优质、更有效的服务,同时又能大大地降低社会医保机构和病患的医疗支出费用。2011年,欧委会积极督促成员国加大对ICT的研发投入力度,加速ICT技术在医疗体系的应用,努力完善欧盟的在线医疗系统。其中一些信息医疗服务技术的开发应用已取得明显成效:
1、丹麦的医疗数据网络可以让医生、病患、医保人员进行快速有效的互动,确定最佳治疗方案,已为医保机构和患者节省了14亿欧元。
2、英国建立了一个在线和电话预约服务扶助网络系统,2008年共减少了240万病患与医生的约诊、120万次救护车外出及急诊。
3、德国、荷兰、英国联合进行的一项调查显示,安装在“老病号”家中的遥控监视服务系统降低了15%的家庭出诊率、26%的住院天数。
4、意大利隆巴尔迪(Lombardie)大区为心脏病患者建立的远程心脏听诊系统,减少了病患36%的入院治疗和12%的家访医诊。
5、在线医疗服务系统可以让医生更容易地查询病患的医疗记录,更方便地得到化验室的化验结果,直接地将医生处方转到药房等。
此外,在线医疗服务系统在医疗资源优化、远程经验交流、医护人员培训、医生病患互动、城乡差别平衡、医疗知识普及等等方面,是一个花费省、收获大的解决方案。

在移动互联时代,借助互联网思维解决“看病烦”成为业内外共同的呼声。由健康报社主办的首届全国“医患友好度”高峰论坛近日在浙江省温州市举办。与会嘉宾围绕借助医患友好度重塑以患者为中心的医院流程、改善患者就医体验进行了交流探讨。

电子医疗是数字化时代相对比较年轻的新生事物,但作为欧盟数字议程(Digital
Agenda)的七大优先领域之一,电子医疗正在突破性地改变着欧洲的卫生医疗系统。电子医疗可以让医生患者保持更紧密地联系,改善就医环境和提高医治效率,充分发挥信息通讯技术应用于卫生健康领域的巨大潜力。
电子医疗正在改变着众多病患及病患家庭的生活,特别是那些长期承受着慢性疾病或无行动能力的病患。电子医疗可以让病患从在线诊断、在线医治和随身携带的可移动检测装置中获益匪浅,心脏病患者通过随身携带的检测器过上正常人的生活,因为其身体状况条件的任何改变可随时随地告知病患,并得到医生的提醒或紧急处置。电子医疗可以让身处任何地方的病患得到更好地医疗服务,尤其对边缘地区的居民而言,关键是病患的卫生健康记录、实验室化验、医生处方和药房配药等医疗环节的互联,大大提升了医生预防与诊治疾病的效率。
随着创新型数字技术的持续涌现,意味着拯救生命和卫生保健的代价将不断降低。实际上,通过电子医疗可以最小化医疗事故和医院交叉感染的风险,并提供早期诊断和早期预防医疗服务。欧委会的统计研究报告显示,电子医疗可提升心脏病患者的生存率15%,降低住院率26%,而总体治疗成本下降10%,电子处方配药的误差率同时下降15%。需要特别指出的是,在欧洲老龄化社会到来之际,电子医疗将成为相对代价低廉和容易实现解决方案的首选。
电子医疗也是消除欧盟成员国之间隔阂,推动欧洲公民自由流动的驱动器,解决流动移民国外就医难的后顾之忧,可以充分保障欧洲公民的就医权力。电子医疗还同时让政府、医院、公民和医疗器械厂商广泛受益,在不断完善医患关系和降低医疗成本的同时,提高了医治水平和效果,并且促使欧洲医疗器械市场有望成为未来最活跃的世界市场。

来源:科技部

■将患者拉回医院场景中央

来源:科技部

今年年初,健康报社、清华大学健康传播研究所等业内权威机构联合倡导,提出了兼具信息技术色彩和人文关怀色彩的医患友好度理念,并启动开展了我国医患友好度评价体系研究。这一指标评价体系旨在倡导医疗机构充分利用互联网思维和线上线下工具,重塑以患者为中心的医疗服务流程,建立便捷、高效的医患互动平台,不断改善患者就医体验、增进医患双方互信、构建和谐医患关系。

“在国内医院纷纷比拼床位数量,门诊、住院人数,文章发表等硬实力的时候,我们倡导构建以患者为中心、以互动为抓手、以友好为目标的医院软实力,走出医患关系紧张的死结。”谈及创立这一理念和评价体系的初衷,清华大学健康传播研究所副所长苏婧说,在医院评价体系中,如果患者满意度被边缘化,医院变成名利场,就必然导致医患关系紧张,医患纠纷频发。“我们要将患者重新拉到医院场景的中央,将聚光灯照向他们,让医疗服务回归本质。”

另一方面,医患之间不是简单的看病与被看病、服务与被服务的关系,而是一种互动的存在,这就需要借助大数据全媒体移动互联时代的媒介技术,让医患互动更便捷、高效。“我们希望以患者为中心的医患互动,最终达成的是相互友好和关系和谐,以医患友好为支点,撬动有中国特色的医改进程。”苏婧说。

要实现这一目标,有相当多医院需要“补课”。2014年,一项针对全国20个省200家医疗机构的医疗信息化调查结果显示,89%的医院没有呼叫中心,80%的医疗机构没有提供取报告单服务,74%的医疗机构没有网上患者满意度调查,55%的医疗机构没有设置网上医患互动功能。

“医患友好度可以帮助医院管理者精确定位医院服务方面的短板,扬长避短,更好地提高医院的知名度、美誉度和忠诚度。”健康报社副总编辑周冰介绍,在借鉴国际经验的基础上,医患友好度测评目前共设置15项指标。

这些指标包括,针对院外患者,要提高医疗可及性,以多渠道入口的门户,远程实现挂号取检查检验单,有完善的客服中心,有医护人员参与的医患互动;针对院内患者,开展以疾病为主线的患者健康教育,以各种就医场景为主导的流程指导,以地理位置为切入的院内、院外导航,有医护人员参与的慢病管理,基于慢病随访的中长期预约方案,自我管理的个人健康档案,可供查看及下载的检查检验结果,可供备查的健康知识库;在患者认可度方面,有畅通的患者投诉渠道,有完善的患者满意度调查方案及改进措施,能满足患者多语言的需求。

■先行者的成功示范

当前,国内已有不少医院依托信息化手段和互联网工具,在改善患者就医体验、提升医患友好度方面进行了有益的探索。在此次论坛上,温州医科大学附属第一医院被授予首家中国医患友好度示范医院。

“温州医科大学附属第一医院服务流程的颠覆式创举,对国内外医疗行业都具备较高的借鉴价值。创新医疗服务模式,是中国的,也是世界的。”前不久,美国一位临床专家根据其在温州医科大学附属第一医院的参观和体验,在《国际重症和损伤科学杂志》上撰文详细介绍了该院在收费和服务方面的创新之举。该院利用院内260台多功能自助服务机,实现了门诊、检验/化验、住院、取药、社保报销等流程之间的无缝对接,尤其是根据不同社保级别对自费金额和社保金额按照比例自动联合扣除。文末,这位美国学者展望,伴随着奥巴马医保法案时代的来临,“捆绑式支付”成为大势所趋,美国不仅应该在门诊系统中效仿上述做法,节省医院人力成本开销,更应该在住院系统中将其引入,并不断予以完善。

温医一院院长陈肖鸣表示,开展信息化条件下的流程再造,首先要改变观念,关注细节。

“除了病人到医院我们做好服务以外,我们的服务还拓展到院前和院后。”温医一院信息处处长潘传迪介绍,该院新近开通了院外关怀系统,该系统具有医患沟通、分级诊疗、院外医疗三大功能,患者就诊前可通过电脑或手机注册登录该系统。在医患沟通版块,可随时进行健康记录,比如“早起头痛,胃很不舒服”。就诊时,医生刷卡便知,可更高效利用就诊时间。

挂号网副总裁彭彬彬表示,在美国,有2/3医患咨询和复诊是在线上完成的,通过互联网和信息互联的模式,可以有效提升患者就医感受,同时也可以帮助医生管理患者,形成完善的患者管理模式。

“以患者为中心的移动医疗,要能够真正配合患者在就医流程中更便捷获取资源。”浙江大学附属第一医院肝胆外科尉建锋博士提出,移动医疗助力医院流程再造及管理变革,患者就医流程指导和宣教是重要领域之一,医院可通过制定印刷版或电子版的门诊便民手册、探视便民手册、出院前手册等为患者提供帮助,关键是要做好流程把握和知识库积累。“住在病房里的患者更需要宣教,更需要通过新的方式获取正确的信息。”他举例说,英国NHS医疗系统专门针对肝移植患者制作了肝移植手册,其中有一张图,对术后各种插管进行了介绍。患者对这个手术了解不多,有恐惧性,麻醉的那一刻觉得是进入了暗箱子。看了这张图,患者醒后知道哪根管子是干什么的。

■远程医疗有助于提升医患信任度

“医患友好度的一个重要内涵,是要让患者对医护人员产生良好的信任感。不同级别的医生给患者带来的信任度是不一样的。远程医疗作为很好的技术载体,将能很好地推进这方面的良性发展。”浙江省卫生信息中心副主任沈剑峰说,通过远程会诊,由大医院医生告诉患者,你适合待在本地治疗还是需要到上级医院诊治,“这将有助于患者对本地的医生信任度的提升”。

浙江大学附属第一医院对近5年1万余例远程医疗的统计数据显示,有近64%的远程会诊帮助明确了诊断,67%的会诊能够完善治疗方案,极大提升了患者的治疗效果、降低治疗成本。通过远程重症监护,明显提升县医院ICU的救治能力,病死率降低11%。

专家同时指出,我国远程医疗目前还存在不少问题,一是服务模式相对单一,主要是以单纯远程专家门诊为主,解决的是个别案例,不能全面支撑基层医疗卫生机构能力的可持续提升。二是技术创新不足,普遍以视频会议为核心,没有真正突破技术瓶颈。三是应用范围比较小,没有真正覆盖全国。四是运作模式局限,主要以大医院牵头为主,没有形成长效运行机制。从技术角度考量,还缺乏总体技术规划、信息缺乏标准化,难以实现互联互通;安全措施不完整,涉及患者大量隐私,管理技术及制度还不够完善;缺乏监管机制,国家缺乏对全国远程医疗完整可控的监督管理机制。

针对远程医疗未来发展趋势,沈剑峰认为,远程医疗信息系统要通用化、专业化,“医生就要像用手机一样,想用就可以用”;要小型化,这样远程才可以逐步从室内走向室外,从固定走向移动。同时要一体化,远程医疗信息系统要成为一个整体,适应医疗专科的需求,为远程医疗从以前的点对点走向覆盖整个医疗服务机构,建立完整的远程医疗服务体系。

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